Невидимая передовая: сотрудники аптек о работе во время пандемии

Когда мы заболеваем, мысль пойти к врачу обычно посещает нас в последнюю очередь. Сначала идём в аптеку, закупаемся лекарствами – авось само пройдёт. Больные коронавирусом могут делать так же. А в аптеках работают люди, которые встречаются с ними раньше, чем врачи скорой помощи.

Сотрудники фармацевтических компаний рассказали о напуганных покупателях, проблемах с поставками масок и профессиональном выгорании. Наши герои пожелали сохранить анонимность: боятся, что их могут уволить.

Елена, сотрудник фармацевтической компании
Санкт-Петербург

До глубины души поразила история моей коллеги. Когда она вечером выходила с работы вместе с другими сотрудниками, люди, которые должны находиться на самоизоляции, стояли у входа в аптеку и кричали: «Твари, чтобы вы сдохли! Вы наживаетесь на людях, уходите вон». Они специально ждали, когда выйдет коллектив, чтобы на него наорать.

Вчера я слышала телефонный разговор: один из руководителей отдела объяснял клиенту, что людей пускают в аптеку группками, чтобы соблюдать дистанцию. А пациент стал кричать, что имеет право на получение какого-то препарата и, если надо, взорвёт нашу аптеку.

К сожалению, жалоб много. Люди не всегда понимают, как маски и антисептики попадают к нам, что их не лично сотрудники аптек фасуют или заказывают.

У нас есть аптеки, которые прикреплены к психоневрологическим диспансерам. А сейчас весна, у людей начинаются обострения. Приходят страшные угрозы, нас называют фашистами, жалкими жадными людьми. Говорят, что мы наживаемся на покупателях, потому что отменили скидки. С точки зрения коммерции, отмена скидок никому не выгодна. Просто мы пытаемся снизить концентрацию людей в аптеках, потому что происходит следующее: они заходят где-то человек 50 и дышат друг другу в затылок. Голосовое оповещение о том, что необходимо держаться как минимум на расстоянии одного метра, не помогает. Попросили людей выйти на улицу – на нас посыпались жалобы: «На улице мы замёрзнем, что вы творите, я буду писать в прокуратуру». А это ведь сделано и для их безопасности, и для безопасности наших сотрудников. Некоторые аптечные сети будут сейчас возобновлять скидку, потому что разбирать жалобы уже нет сил. Но как это осуществить? Только если выдать сотрудникам защитные костюмы.

Люди в первые дни после появления коронавируса в России бросились скупать всё. Просили антисептики, маски. Хронические больные стали покупать про запас лекарства, которые принимают постоянно.Но теперь клиенты держат себя в руках.

Когда в интернете сказали, что противомалярийный препарат с гидроксихлорохином, очень токсичный, справляется с коронавирусом, люди ломанулись в аптеку с криками дать это лекарство. Но этого препарата у нас не было. Он выписывается только по назначению врача людям с волчанкой и другими аутоиммунными заболеваниями. Посетители говорили, что мы всё себе забрали и им не даём.


Если люди сейчас покупают лекарства впрок, потом у аптечных сетей будет товар, но не будет возможности для его реализации


У населения закончатся деньги. И важно сказать, что скупка лекарств была связана не столько с пандемией, сколько с повышением курса доллара и евро. Европейские страны, которые являются поставщиками лекарств, закрываются, и, конечно, народ стал всё скупать.

Дефицита масок или перчаток как такового нет. Просто представим ситуацию: в организацию приходит десять коробок масок. Как только их ставят в продажу, покупатели сметают сразу же. Люди не берут по одной-две штучке, берут коробками. Если человек приходит и просит, мы должны отпустить столько, сколько есть. 

Из-за этого звонят в наши справочные службы и секретарю компании. Мы отвечаем по установленной форме: «Сейчас масок нет, но поставка ожидается в такой-то день». Сотрудники пытаются всё спокойно объяснить, но в ответ слышат хамство. Понимаю: ситуация тяжёлая, все паникуют, и это естественная реакция любого человека. Но я, например, сшила маски. Мы выдаём памятки о том, как сделать маску в домашних условиях, как себя защитить. Зачем покупать 50-100 масок, когда кому-то они могут понадобиться больше, например, врачам? 

В стране четыре завода по производству масок. Они работают сутками напролёт, но этого не хватает. Китай закрыт для торговли, а 80% масок доставлялось к нам оттуда. Проблема развития этой отрасли не раз поднималась ещё с одной из эпидемий гриппа. Но вот новый вирус – и мы сталкиваемся с той же проблемой.

Просто у нас нет законодательных ограничений на покупку масок и антисептиков. В Дании, например, первый антисептик вы покупаете за одну цену, а второй – в десять раз дороже. Так что у нас этот дефицит создан искусственно.

Олег, фармацевт
Санкт-Петербург

Я работаю по специальности почти десять лет. Со второго курса колледжа проходил практику в аптеке. Обе мои коллеги сейчас на изоляции: у одной есть дети, а другая – пенсионерка. Приходится работать одному, выходим только я и заведующая аптекой.

Многие пенсионеры напуганы: сидят дома в четырёх стенах, возможно, без родственников, без всего. Сейчас во время самоизоляции у пенсионеров есть возможность только сходить за своими лекарствами и высказаться там. Им негде получить внимание и заботу, поэтому они приходят и устраивают скандалы. Выговариваются особенно насчёт цен на лекарства, потому что они тратят свои деньги на своё здоровье, а с возрастом, поверьте, это большие деньги.

Но ругаются не только пенсионеры. Из-за пандемии у многих людей стресс, они очень боятся за свою жизнь. Каждый день я выслушиваю от покупателей раз по 10-20 о том, как плохо, что у нас нет масок, перчаток и парацетамола. Что они не хотят умирать – даже такое бывает. Своё раздражение люди вымещают на фармацевтах.

Например, обвиняют нас в том, что на нас есть маска, а в аптеке масок нет. Говорят, мы знали, что будет эпидемия, и специально их не продаём. Мол, сейчас все заболеют, будут постоянно приходить к нам и оставлять свои деньги. А если на фармацевте нет маски, то говорят, что мы уже заболели и заражаем клиентов.

Три раза за последние сутки меня провоцировали на скандал, просили показать бейджик, говорили, что будут жаловаться Беглову. Один мужчина недавно сильно спешил домой, начал хамить. Протянул мне телефон, чтобы я поговорил с кем-то. Я обычно прошу так не делать, а сейчас тем более – это тоже микробы. На это клиент сказал: «Ты что, думаешь, что я больной? Меня заразным считаешь?»

Покупатели видят в соцсетях дезинформацию, а-ля «вот выписка из Франции, что при лечении коронавируса нужен парацетамол». Теперь по всей России скуплен парацетамол, годовые запасы. Люди его принимают систематически. Кто-то рассказывал, по одной таблетке три раза в день, представляете? Это эквивалентно 400-500 граммам водки. После такого приёма парацетамола можно умереть от цирроза печени.

Иногда человек целенаправленно идёт за масками и ходит по всем аптекам, собирает грязь. Неизвестно, заходили туда больные или нет. Мы вешаем на двери табличку, что масок нет, но люди всё равно заходят и спрашивают. Большинство после ответа просто уходит, а некоторые начинают винить правительство. Говорят: «Будем на вас жаловаться, ведь по телевизору сказали, что маски должны быть». Им рассказывают о производстве, которое налажено, об их наличии. Ты пытаешься объяснить, что поставщиков нет, так бы маски заказывали, но нас не слышат.

Люди даже не знают, как правильно пользоваться средствами защиты. Например, перчатки нужны, потому что смывать бактерии с них проще, когда работаешь со специальными антисептическими растворами. Не теми с этанолом и пропиномолом, которыми заполнен рынок. Вирусы умирают только в специализированных растворах, которые находятся в медицинских учреждениях. Ими руки обрабатывают хирурги. Но люди думают, что перчатки их обезопасят. Я недавно видел, как человек снял перчатку, а потом надел её обратно. Когда перчатку выворачивают, её уже необходимо выбросить.

Был момент, когда на перчатки поставщик выставил очень большую цену. А аптека обязана сделать наценку: из этого складываются зарплаты сотрудников, аренда помещения и прочее. А мы выслушиваем, что наживаемся на людях. Но фармацевт не несёт никакой ответственности за ценообразование. Он не делает заказы, не общается с поставщиками. Он просто последний человек, который отпускает их, и всё. У нас даже уволили одного сотрудника из-за того, что она выложила фотографию, по какой стоимости пришли к нам маски и по какой стоимости нам пришлось их продать. А за что её уволили? Ни за что. Наценку аптека поставила стандартную, а те, кто на этом наживается, спокойно сидят в своих офисах, и всё у них хорошо.

Каждая смена оставляет на тебе отпечаток. Но кому фармацевт может выплеснуть свои эмоции? Я могу вам сказать или жене. Всё. Фармацевт – губка. Зачастую из-за этого у сотрудников аптек происходит профессиональное выгорание.

Большинство тех, кто идёт учиться на фармацевта, – это люди с доброй душой. Они хотят помогать другим. Все преподаватели в университете стараются рассказать студентам, что аптека – это помощь людям: нужно беречь их здоровье, а кто-то к туда чуть ли не на исповедь приходит. Но некоторые даже не знают, что есть такая профессия – фармацевт или провизор. Для них это продавец в аптеке. И люди из-за своего незнания приходят к нам, чтобы выплеснуть всё и себя как-то разгрузить.

Говорят, врачи сейчас на передовой. Да, но я могу сказать, что до них больные чаще встречаются с фармацевтами и теми, кто работает в аптеке. Когда человек только начал плохо себя чувствовать, он не вызывает сразу скорую и не идёт к врачу. Он идёт в аптеку, общается с фармацевтом: «Вот, я кашляю, давайте продемонстрирую». Как любят некоторые мамы говорить: «Покашляй на тётеньку». И ребенок начинает вовсю кашлять, трогает всё. Заболеть в аптеке куда проще, чем в больнице.

В дальнейшем мы ждём, что закроется бизнес, у людей не будет денег, они перестанут ходить в аптеку. Выручка упадёт. А так как аптеки станут нерентабельны, их будут закрывать или сокращать сотрудников и зарплаты.

Мария, фармацевт
Москва

В начале у нас была паника, как в магазинах: в Китае только объявили о первых случаях, и люди побежали в аптеки. Когда вирус пришёл в Россию, клиенты стали массово скупать парацетамол, антисептики, другие лекарства – всё подряд. Покупки были на 15-20 000 рублей. Сейчас спрос более-менее спал, но иногда люди просто приходят, потому что им некуда пойти, кроме аптеки.

До мордобоя в моём опыте не доходило. Но возмущения бывают. После ответа на вопрос о том, есть ли маски, фармацевтов называют спекулянтами, говорят, что нас надо сажать в тюрьму. Но большая часть всё равно с пониманием относится. Некоторые даже приходят и спрашивают: «А можно я вам глупый вопрос задам?» Я сразу отвечаю, что масок нет, тогда посетитель смеётся и уходит.

Нам повезло: в нашей аптеке выдают маски на смену и перчатки. Но на работу выходить страшновато. Я работаю в районе Москвы, который опережает все остальные по количеству заражённых коронавирусом – Строгино-Митино. В одной митинской больнице главврач вернулась из Испании, затем собрала консилиум врачей из ближайших районных больниц. И в этих районах сразу попёрли случаи. Оказалось, что врач была инфицирована. Сейчас местные шутят, что надо этот район закрыть на карантин.

Один раз ко мне пришёл мужчина с кашлем. Говорил, что жжёт в легких. Я спросила, вызвал ли он врача. Тот сказал, что звонил в скорую, но она к нему не едет. Клиент пришёл без маски. На моё замечание он ответил: «Масок нет? Вот пока их нет, я буду ходить и всех заражать». Мне эта позиция непонятна.

У нас в зале сделали разметку и повесили пластиковые защищающие экраны, как в Германии. Эту разметку люди, конечно, не очень любят соблюдать, но если им на это указывать, то будут. Конечно, с восклицаниями: «Да я ж здоров!» – но всё равно выстраиваются с отступом в полтора-два метра друг от друга.

Я работаю чуть больше года. Первые два месяца мне было эмоционально тяжело справляться с агрессией покупателей. Сейчас отношусь к этому, как к рядовой ситуации, такое почти каждый день бывает. Это не что-то феерическое. Люди стали более раздражённые, злые. Все в панике. Но редко кто срывается.

Одна женщина пыталась спровоцировать меня на рукоприкладство. Замахивалась рукой через экран, но я отошла, перестала обращать внимание, и женщина ушла. Если не реагировать, им сразу становится не прикольно.

У нас упадут зарплаты за апрель, хотя не так сильно, как у других. Тех, кто работает на полную ставку и получает определённую зарплату за месяц, – тех, скорее всего, уволят. Я же работаю за проценты от продаж, поэтому нас должны оставить сейчас на рабочих местах. Но, на самом деле, никто не знает, как дальше сложится.

Елена, провизор
Ярославль

В начале пандемии было очень страшно, да и сейчас тоже. Боишься заразиться, заразить сына, своих родителей. Но мы всё равно привыкли. Помогла какая-то русская защитная реакция – относиться ко всему с юмором. А в первые дни были истерики до слёз, вплоть до мысли об уходе с работы. Дома находиться было нельзя, но на смене смотришь на людей: вроде не кашляют, не чихают, в основном старшее поколение и с детками.


С рецептами обычно приходят клиенты с пневмонией и бронхитом


Окно для общения с покупателем мы самостоятельно заклеили плёнкой на скотч. Конечно, это смешно, но психологически, наверное, работает.

В марте у нас сметали товары так, будто никогда не выйдут на улицу. Закупали целенаправленно препараты для сердечников и подобные. Обычно это дорогостои: если даже лекарство стоило 4000 рублей, пенсионерка, бабушка могла взять пять-шесть упаковок.

Сейчас пошла вторая волна, по крайней мере, в Ярославле. Закупаются в основном противовирусными препаратами и антибиотиками. Но у людей деньги кончаются, народ сидит дома, нет такого ажиотажа. В аптеку ходит молодёжь в основном, со списками, покупают для своих бабушек и дедушек. Я считаю, что аптеки будут и дальше в Ярославле работать. Всё-таки люди всегда ходят за продуктами и за лекарствами.

Вчера или позавчера на смене покупательница увидела на мне медицинскую маску и многозначительно так посмотрела. Пришлось оправдываться, что нет, мы не прячем их от вас. Лично мне мои родители подарили набор масок.

У нас по Ярославлю в аптеках медицинских масок нет нигде. Они закончились в середине марта. Последние были японские, с клапаном на восемь часов. Но с тех пор масок у нас не было больше. Когда привезут – не говорят.

Недавно впервые за мою практику случился скандал. У клиента была скидка на препарат, и мы назвали ему первоначальную цену, а потом уже с учётом скидки. Он ни с того ни с сего начал кричать, что цены меняются каждую секунду. Это было странно. Мы пытались объяснить, но он не хотел нас слушать. Люди, бывает, возмущаются из-за масок, но не так сильно.

Был случай, когда начали скандалить в очереди: покупателю не понравилось, что к нему подошли близко, а расклейки тогда ещё не было. В тот момент их успокоил только один призыв: «Люди, оставайтесь людьми, иначе мы никогда не победим этот вирус». Они сидят дома, конечно, у всех уже крыша едет. И наша задача, как и у психологов, найти ключик к каждому покупателю, сбавить весь этот негатив.

Когда появились фейки в интернете, у нас забрали сразу две упаковки противомалярийного средства и парацетамол. Один раз пришёл мужчина, хотел купить ивермектин, но он у нас есть только в виде мази, а клиент искал препарат внутримышечно или внутривенно, потому что его знакомые заразились COVID-19. Я стояла с широко открытыми глазами, потому что сначала подумала, что это у него самого диагноз.


Человек идёт в медицину из гуманных побуждений. Однозначно не зарабатывать. Ты помогаешь людям, и всё. Сейчас это превратили в бизнес, и нас уже не считают профессионалами


Некоторые относятся просто по-скотски. Тем не менее надо любить свою профессию.

У меня есть одна покупательница, ей 80 лет. Заходит вечером после работы. Я спрашиваю, как она в свои годы умудряется ещё и работать. А посетительница отвечает: «Я просто люблю людей». Так и учимся друг у друга – покупатели у нас, мы у них.

Текст: Дарья Морозова
Иллюстрации: Элина Полянина

Добавить комментарий